ACCOR ITALIA SCEGLIE LA SOLUZIONE HELPDESKADVANCED PER IL NUOVO HELP DESK DI GESTIONE DEGLI ASSET IT

Accor, primo operatore alberghiero mondiale, ha scelto la soluzione HelpdeskAdvanced di Pat per lo sviluppo del proprio help desk di gestione degli asset IT in Italia.
Nel gennaio del 2011 Accor avvia un processo di verifica dell’help desk in uso in Italia. La verifica rileva che il sistema utilizzato non era in grado di effettuare analisi e misurazioni delle performance del servizio. All’IT Manager di Accor Italia, François Polzot, viene quindi affidato il compito di selezionare una soluzione capace non solo di erogare il servizio, ma di realizzare analisi utili a rendicontare le attività svolte e i risultati ottenuti, e che fosse al contempo flessibile e personalizzabile secondo le esigenze aziendali, presenti e future.
L’obiettivo principale era quello di sviluppare un nuovo help desk con processi più strutturati, semplificando e standardizzando i flussi di gestione delle richieste e dei ticket, in modo da permettere ad Accor di migliorare e ottimizzare il servizio offerto agli utenti interni, ridurre i tempi di risposta e diminuire i costi correlati.
Dopo una software selection delle soluzioni software disponibili a livello nazionale e internazionale, Polzot trova la risposta alle proprie esigenze in Pat, azienda che da oltre 20 anni focalizza la propria attività sui servizi di service desk e customer care. La soluzione identificata per Accor è HelpdeskAdvanced, piattaforma di riferimento per la gestione del service desk e dei processi e degli asset IT.
“Avevo una visione molto chiara della struttura che volevo dare all’help desk di Accor, e quindi delle caratteristiche che doveva avere il software selezionato”, ha dichiarato Polzot. “Prima fra tutte la possibilità di ottenere indici di performance del servizio erogato, perché il principale obiettivo era quello di poter avere una completa visibilità delle attività dell’help desk. Inoltre, lo strumento doveva essere molto flessibile per permettere di ri-progettare tutti i flussi di gestione delle richieste e dei ticket, che avevano bisogno di essere semplificati e standardizzati”.
Il processo di sviluppo del nuovo help desk è stato suddiviso in tre fasi. La prima ha interessato la progettazione e l’organizzazione della struttura e dei processi, la seconda ha previsto la stesura delle procedure che gli operatori dell’help desk e gli utenti avrebbero dovuto seguire, l’implementazione della soluzione e la formazione degli operatori. Infine, l’ultima fase è stata dedicata alla formazione degli utenti e al go live del nuovo help desk, entrato in produzione il 4 aprile 2011.
Accor ha potuto attivare il progetto con tempi ridotti di start up grazie soprattutto alla flessibilità e semplicità di HelpdeskAdvanced, e alla sua facilità di integrazione con le infrastrutture aziendali già esistenti. Inoltre, grazie al supporto del team di Pat, il training dedicato a operatori e utenti si è svolto in tempi brevi.
Nello specifico, Accor Italia con HelpdeskAdvanced gestisce il servizio di help desk per un parco IT composto da 800 PC, 550 mail box e 65 server dislocati nei 65 alberghi presenti in Italia. La nuova struttura del servizio permette agli operatori una gestione semplificata delle richieste e dei ticket, e agli utenti una maggiore visibilità e controllo sullo stato di avanzamento delle proprie richieste in self service, attraverso un portale dedicato, che consente di tracciare i ticket in modo preciso, creando un iter delle pratiche uniforme per tutti gli utenti.
Con l’introduzione del nuovo sistema si sono potuti da subito misurare dei concreti miglioramenti della gestione e pianificazione delle risorse, una costante visibilità delle notifiche e dello storico delle attività, un aumento della produttività e la riduzione dei costi e dei tempi di risposta e risoluzione delle richieste.
“L’esperienza maturata dalla nostra società evidenzia come Pat sia un partner di riferimento per clienti internazionali, come Accor, che necessitano di implementare progetti complessi. Le nostre soluzioni non sono solo degli strumenti operativi, ma permettono al management di individuare procedure e indicatori per migliorare costantemente il livello del servizio offerto. Inoltre, sono soluzioni che si integrano facilmente con le infrastrutture e i sistemi esistenti”, ha commentato Patrizio Bof, amministratore unico e fondatore di Pat.

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