Nuova release della soluzione Workforce Management di Aspect per supportare lo sviluppo degli agenti di contact center

Aspect Software, provider a livello internazionale di soluzioni di customer contact ed enterprise workforce optimization, ha annunciato il lancio della release 7.5 di Workforce Management, soluzione integrata e avanzata di workforce management. Workforce Management 7.5 aiuta le aziende a migliorare la customer experience, ottimizzando e semplificando l’ambiente di lavoro per gli agenti di contact center, e offrendo ai supervisori un maggiore controllo sui risultati delle interazioni, per migliorare il rapporto con i consumatori.

“Le soluzioni di workforce management hanno sempre rappresentato un punto cruciale per il successo delle attività operative dei contact center complessi. Inoltre, vengono sempre più utilizzate per semplificare la gestione di realtà multi-nazionali e multi-sede, con ad esempio il telelavoro, per contact center e organizzazioni di tutte le dimensioni”, ha affermato Donna Fluss, president and contact center industry analyst di DMG Consulting. “L’impiego di agenti home-based offre alle organizzazioni la possibilità di accedere a un numero maggiore di risorse con diverse competenze. Inoltre, introduce nuove sfide che richiedono tecnologie di nuova generazione, incluse le soluzioni di workforce management, che sono state ottimizzate per rispondere a queste esigenze”.

Secondo uno studio commissionato da Aspect a Forrester Consulting, la tecnologia gioca un ruolo strategico per offrire una customer experience di qualità. Il 73% degli intervistati considera la tecnologia da importante a molto importante per le strategie relative alla customer experience. Di uguale rilevanza è l’allineamento delle strategie di customer experience tra il contact center e l’azienda. Circa la metà degli intervistati ha dichiarato che il contact center è la pietra angolare della propria strategia di customer experience.

L’ambiente di lavoro dei contact center è molto critico, dato che ha una relazione diretta con i livelli di servizio offerti al cliente. Workforce Management 7.5 migliora la piattaforma Aspect offrendo ai supervisori funzionalità di self-service shift bidding, da utilizzare per strategie di approvazione e per incentivare i top performer. Questo non solo permette una maggiore flessibilità degli agenti in telelavoro, che hanno esigenze di programmazione specifiche, ma offre anche la possibilità di premiare e riconoscere i risultati raggiunti dagli agenti.

“Gli agenti apprezzano il nostro programma “at-home agent”, perché possono focalizzarsi sulle esigenze dei clienti senza le distrazioni di un contact center affollato”, ha dichiarato Seth Ettwein, manager call center work force planning di Alaska Airlines. “Aspect Workforce Management permette al nostro team di concentrarsi sulla formazione e sulla risoluzione dei problemi e di offrire ai clienti il miglior servizio possibile, invece di dedicare una grande parte del proprio tempo alla programmazione degli orari e a comunicare tra le diverse sedi”.

La soluzione Aspect di WFM offre flessibilità ai processi e flussi di lavoro, e si integra semplicemente con la tecnologia presente in azienda. I clienti Aspect hanno ottenuto un aumento dei livelli di servizio offerti al cliente di circa 20-30%, e hanno ridotto i costi operativi e di personale di circa 16%. Workforce Management 7.5 interagisce facilmente con praticamente qualsiasi infrastruttura di gestione delle interazioni. Inoltre, gli utenti della soluzione Aspect Unified IP 7.1 (Tiger Shark) possono diminuire il TCO con funzionalità di automatic prerequisite software delivery e di patching, e possono migliorare e semplificare i processi di installazione, con una conseguente riduzione dei tempi e delle risorse necessarie per l’implementazione della soluzione.

“Come leader di mercato per le soluzioni di workforce management, i miglioramenti apportati alla famiglia Workforce Management 7 ci permettono di offrire una tecnologia flessibile per la gestione dei clienti di prossima generazione e di rispondere contemporaneamente alle esigenze dei nostri”, ha commentato Spence Mallder, senior vice president, general manager della divisione Workforce Optimization e chief technology officer di Aspect. “Con questa nuova release, e quella recente di Unified IP 7.1 (Tiger Shark), Aspect mette a disposizione dei clienti uno strumento per offrire una customer experience eccezionale”.

Workforce Management 7.5 offre funzionalità aggiuntive che rispondono alle sfide che devono affrontare i manager dei contact center, incluso:
• Analisi giornaliere dello shrinkage: analisi giornaliere dello shrinkage da remoto, per determinare, in qualsiasi momento, se gli agenti stanno lavorando come previsto, calcolare statistiche e assegnare quotidianamente le previsioni relative alle performance, con un’unica operazione;
• Analisi dinamiche della produttività: rivela i trend degli agenti per orari e team, grazie a una nuova visualizzazione dinamica delle informazioni relative alla produttività degli agenti, e permette una maggiore comprensione di quello che non funziona attraverso l’analisi delle cause;
• Mobilità dei supervisori: consente di gestire i dipendenti in qualsiasi momento, grazie a una semplice integrazione con Aspect Workforce Mobile™, una soluzione personalizzabile rivolta a supervisori e manager, che offre un accesso immediato ad Aspect Unified IP e Aspect Workforce Management da un dispositivo mobile.

Workforce Management 7.5 è disponibile a livello internazionale. Per maggiori informazioni visitare http://www.aspect.com/Documents/Datasheets/Aspect-Workforce-Management-7_5-DS.pdf.

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