AIR DOLOMITI: SERVICE DESK E CUSTOMER CARE DI PRIMA CLASSE

Air Dolomiti, compagnia aerea con base a Verona, 13 aeroporti in Italia e Germania e con una media annua di 1,6 milioni di passeggeri, si è affidata all’esperienza di Pat Group per lo sviluppo del proprio service desk e per rispondere ad altre esigenze di gestione, come il troubleshooting, rese possibili grazie alla flessibilità della soluzione HelpdeskAdvanced, piattaforma di riferimento del gruppo per la gestione del service desk e per la governance delle attività e degli asset IT.

Air Dolomiti si è da sempre contraddistinta nel settore di riferimento grazie alla propria cultura d’impresa, focalizzata su un approccio “customer oriented” che garantisce un servizio efficiente e affidabile, per rispondere puntualmente alle esigenze dei passeggeri. Questo approccio non è però solo riservato ai propri clienti, ma è stato applicato anche all’interno dell’azienda ed esteso alla gestione delle richieste di supporto per i task e gli asset del reparto IT. Per lo sviluppo di questo progetto Air Dolomiti ha deciso di implementare un servizio di service desk basato sulla soluzione HelpdeskAdvanced del Gruppo Pat.

Grazie al supporto del Gruppo Pat, Air Dolomiti ha definito i processi standard in uso sui quali era necessario intervenire, per poi definire dell’architettura del service desk, impostandolo per gestire, in modo centralizzato e in base all’escalation del problema, tre livelli di servizio: il primo e il secondo internamente e il terzo passando le richieste ai vendor esterni di riferimento per i diversi dispositivi hardware e software. Gli interventi riguardano principalmente problemi e richieste relative a 250 PC, ai lap top degli outdoor sales e ai circa 50 dispositivi mobili utilizzati anche dal personale navigante. Grazie a HelpdeskAdvanced è stato possibile diminuire i tempi che intercorrono tra la segnalazione del problema e la sua risoluzione.

Vista la flessibilità, la possibilità di personalizzazione e le potenzialità della piattaforma, il management di Air Dolomiti ha però intravisto nuovi ambiti di applicazione. “Siamo rimasti subito colpiti dalla scalabilità della soluzione di Pat e abbiamo valutato la sua applicazione anche in altre aree”, ha commentato Fabio Biancotto, ICT Director di Air Dolomiti. “Ci siamo infatti resi conto che HelpdeskAdvanced era in grado di gestire qualsiasi tipo di asset, non solo quelli IT. Inoltre, la sua flessibilità ci permetteva elevati livelli di personalizzazione sulla base delle nostre specifiche esigenze. Abbiamo quindi esteso il suo utilizzo anche al troubleshooting, all’ufficio acquisti e al Sales Center”.

Per il troubleshooting, la soluzione viene impiegata per la segnalazione di malfunzionamenti relativi agli aeromobili. Rilevato un guasto tecnico, viene inviata una comunicazione al gruppo preposto “Health Monitoring”, che apre la richiesta e avvia tutte le procedure di verifica e di monitoraggio del ticket, come per un normale asset IT. Poter tenere traccia delle segnalazioni di guasti o problemi agli aeromobili consente ad Air Dolomiti di raccogliere dati e informazioni, per creare una base storica e statistica relativa agli ambiti maggiormente critici. Ad esempio, si possono valutare i problemi con maggiore incidenza, o i tempi di risoluzione di un guasto, per intervenire tempestivamente o avviare azioni correttive.

“L’estrema precisione necessaria per questo specifico contesto richiedeva una gestione efficace e puntuale anche delle sue segnalazioni. Obiettivo che abbiamo raggiunto grazie alla governance attuata con HelpdeskAdvanced”, ha proseguito Biancotto.

La flessibilità dello strumento ha consentito inoltre un suo impiego per la gestione degli ordini di approvvigionamento: in questo caso, gli utenti interni segnalano le loro richieste all’ufficio acquisti che, successivamente, si interfaccia con il fornitore per inoltrare l’ordine. Questo ha permesso di strutturare e centralizzare la gestione dei workflow relativi gli ordini di asset come i prodotti di consumo, rendendo l’operatività dell’ufficio acquisti più efficace e riducendo i tempi di impiego delle risorse coinvolte nella raccolta e smistamento degli ordini.

“L’ambito di applicazione più interessante per valutare le reali potenzialità di HelpdeskAdvanced, è stato però quello del Sales Center”, ha aggiunto Biancotto. “In questo caso la soluzione ha dimostrato la sua scalabilità, permettendoci di utilizzarla come un reale strumento di customer care”.

La capacità di HelpdeskAdvanced di offrire un servizio di assistenza a utenti sia interni sia esterni all’azienda, ha consentito ad Air Dolomiti di impiegarla anche per il proprio Sales Center, per tenere traccia delle attività e delle campagne commerciali e marketing avviate dagli agenti e dalle agenzie di viaggio nei confronti dei clienti. In questo contesto la soluzione offre una visione completa di tutte le informazioni riguardanti i clienti, delle attività intraprese nei loro confronti e del ciclo attivo di vendita dei biglietti. Per ogni agenzia è possibile tenere traccia dei biglietti venduti, di eventuali premi o bonus dati ai clienti “top”, o di come viene gestito un reclamo. Se un cliente smarrisce il proprio bagaglio, viene monitorata la sua segnalazione, i tempi di risposta e se l’account di riferimento avvia iniziative di rewarding nei suoi confronti. Grazie a HelpdeskAdvanced, vengono raccolte informazioni relative ai disservizi, ai premi offerti ai clienti o ad altre iniziative messe in atto per la loro fidelizzazione. La gestione dei flussi relativa a tutte queste informazioni consente ad Air Dolomiti di valutare la customer relation e la customer retention e di attuare attività predittive, per incentivare i clienti in un’ottica di miglioramento continuo del servizio offerto.
“Sono convinto che la soluzione ci stupirà ancora, non solo perchè è una piattaforma in continua evoluzione, ma anche perchè ha delle potenzialità di nostro assoluto interesse. Va però sottolineato che la collaborazione con Pat, che prosegue ormai da un decennio, non si basa solo sulla bontà della soluzione, ma anche e soprattutto sulla professionalità dell’azienda, che negli anni è diventata nostro partner di riferimento”, ha concluso Biancotto.

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